Бизнес-тренер Дмитрий Замашкин

Кто из руководителей не желал бы слышать от клиентов что его сотрудники работают лучше конкурентов? Действительно, клиентоориентированность – один из факторов влияющих на конкурентоспособность компании в целом.

Те руководители, которые хотят сделать процесс обучения своих сотрудников максимально быстрым, его результаты заметными и устойчивыми, а затраты минимальными – неминуемо приходит к осознанию необходимости комплексного подхода. Комплексный подход – вот что позволяет добиться успеха! Ни изменение системы материальной мотивации, ни формализация требований, ни личный пример руководителя ни обучение по отдельности не способны привести к заметному результату. Но все вмести они способны двигать горы.

Преимущества комплексного подхода перед простым проведением тренинга можно представить как преимущества автомобиля, отрегулированного, заправленного, готового к движению и отдельного двигателя (такого же точно как и в этом автомобиле) без кузова, колес, сидений и руля. Разумеется, если у Вас все это уже есть, и Вам просто остается поставить этот двигатель на его законное место, дешевле купить мотор отдельно. Но чтобы поехать все равно придется собрать автомобиль целиком.

Комплексное подход предусматривает работу со всеми четырьмя составляющими, необходимыми для сотрудника, чтобы он мог изменить свое поведение с клиентом.

Сотруднику, для того чтобы измениться, необходимо:

Сам комплексный подход состоит из 7 этапов:

Этап 1. Исследование клиентоориентированности сотрудника.

Исследование позволяет определить какими навыками в действительности обладают Ваши продавцы и даже (дополнительная опция) сравнить их с навыками продавцов Ваших конкурентов. Кроме того, эти данные полезно будет сравнить с данными полученными в ходе и после обучения, и в результате четко представлять не только сколько заплатила Ваша компания, но и то что она получила взамен. Вся информация предоставляется заказчику в форме отчета, в который для удобства восприятия входят таблицы и цветные гистограммы. (ПРИМЕР ИССЛЕДОВАНИЯ)

Этап 2. Разработка Модели Поведения с Клиентом (МПК) сотрудника.

Позволяет добиться одинакового представления о результате обучения у руководителя компании-заказчика, тренера-консультанта и обучаемых сотрудников. То есть четко обозначить над-задачу и план для ее решения с вехами-задачами, которые достигаются в процессе обучения. Это, в свою очередь, дает возможность поддерживать у них хороший уровень мотивации, и, в случае возникновения сложностей реагировать быстро и локально, оказывая необходимую помощь вовремя, и именно там, где она нужна. (ПРИМЕР МПК)

Этап 3. Система мотивации сотрудника, от которого требуется изменить поведение.

Разумеется, сотрудник должен знать, зачем ему нужно учиться чему-то новому, и делать для этого дополнительную работу. Практика показывает, если такую составляющую как деньги, оставить в одиночестве, игнорируя например командную работу, лидерство руководителя и самореализацию сотрудников, то обойдется это неприемлемо дорого.

В ходе разработки мероприятий по мотивации сотрудников, мы обычно планируем сплочение команды, концентрацию ее вокруг лидеров, проведение соревнований с победителями и призами, информирование об успехах коллег. Иногда мы общими усилиями фактически принимаем новую идеологию, где приветствуются развитие и бизнес-результаты всех сотрудников.

Бывает и так, что, некоторые сотрудники, не приняв новую систему ценностей покидают компанию. К этому тоже нужно быть готовым.

Этап 4. Подготовка наставников.

Без хорошего наставника, двигаться вперед могут лишь единицы, но и они делают это гораздо быстрее, если им помочь. Основная же масса сотрудников, прошедших тренинги, на которых им было весело и все понятно, после первых трудностей «скисают» и перестают пытаться работать по-новому. Постановка последовательных задач, контроль их выполнения сотрудником, предоставление ему помощи, когда это необходимо, и, главное, моральная поддержка – вот роль наставника которая неоценима для достижения успеха. Сами обязанности наставника хорошо мотивирует опытного сотрудника, которого пока нет возможности повысить. Но наставничество это тоже навык, которому нужно учиться.

(ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ НАСТАВНИКОВ)

Этап 5. Обучение сотрудников.

И только пятым пунктом, когда уже все остальное находится в готовности, я рекомендую приступать к обучению сотрудников Модели Поведения с Клиентом. Живой, активный тренинг, раскрывающий смысл и содержание предстоящих изменений, задает импульс, который подхватывает вся система. Внутреннее принятие каждым сотрудником новых требований через их понимание – необходимая составляющая успеха. (Если на первом занятии сотрудники говорят: а зачем нам «это» нужно? Что мы получим взамен? То на последнем они говорят: это нужно нам, и мне лично, только я не готов меняться один, давайте сделаем это все вместе!) (ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ)

Этап 6. Контроль работы системы наставничества.

Когда вновь обученные сотрудники попадают в руки вновь обученных наставников, иногда могут возникать непредвиденные ситуации. Контролировать этот процесс и своевременно оказывать наставникам помощь – очередная составляющая успеха.

1. Проведение соревнований. Первые же успехи как рядовых сотрудников так и наставников должны фиксироваться и поощряться. Кроме того соревнование- хороший способ поднять моральный дух. (ПРИМЕР СОРЕВНОВАНИЙ)

Этап 7. Заключительное исследование или зачет.

Подводит черту под всем комплексом работ направленных на отрыв от конкурентов. Его уже можно увидеть невооруженным глазом, но точное измерение не повредит.

(ПРИМЕР ИССЛЕДОВАНИЯ)

После обучения

А вот останавливаться нельзя! Армия, которая не воюет и не учится – разлагается. Достигнутый успех необходимо закрепить. Как? Очень просто – новыми целями и новыми успехами.

Подобная подход использовался в компаниях: ВТБ-24, RuDive, НИВЮС – читать отзывы.. Написать письмо для бизнес-тренера Дмитрия Замашкина.