Измерение эффективности обучения
Зачет в компании "Эстет"
Дмитрий Замашкин ©
Любой руководитель, который вкладывает средства в персонал, хочет увидеть результат этих вложений, хотя бы для того, что бы понять – что делать дальше?
Для меня, поскольку я являюсь не только тренером, но и продавцом своих тренингов, вопрос измерения результатов является вопросом выживания на этом высоко-конкурентном рынке.
Признаюсь, что примерно 75% тренингов я продаю именно после зачетов. Легко договариваться с человеком, который убедился в пользе твоего продукта. Поэтому вопросу измерения результатов своих тренингов я придаю особое значение. При этом, разумеется, в зависимости от темы, способы измерения варьируются.
Измерение результата после тренинга «Психология и практика продаж по телефону»
«Рост продаж – вот что я хочу увидеть в результате тренинга!» – говорит каждый второй директор по продажам, выбирая тренинг для своих сотрудников. Увы, он лукавит, отлично понимая, что рост продаж – это результат комплексного, в идеале системного воздействия на рынок, где подготовка продавцов, безусловно, важная, но совсем не единственная составляющая. Если тренер берется за ее решение, то он, мягко говоря, вводит заказчика в заблуждение. Как говориться по Сеньке и шапка. Рост продаж – это результат работы не тренера а самого директора по продажам. У тренера задачи скромнее.
Зачет в компании "Эстет"
Например, результатом тренинга «Психология и практика продаж по телефону. Базовый уровень» может стать четко зафиксированный порядок действий сотрудника в стандартной ситуации – Алгоритм. Следование Алгоритму повышает эффективность продавца, который еще только находится на пути к Мастерству.
Ключевым элементом в данном методе является прописанный алгоритм работы со входящим\исходящим телефонным звонком. Важно еще до начала аудиозаписей, подробно обсудить его на тренинге и добиться его понимания и принятия. Чтобы это произошло, обучаемый должен четко представлять себе пользу и важность каждого пункта алгоритма. Эти задачи мы решаем непосредственно на тренинге. Перед занятием будет полезно провести небольшое исследование, которое зафиксирует имеющиеся положение вещей и станет точкой отчета. Его роль настолько важна, что не буду скрывать, часто я предлагаю сделать это как приложение к комплексу мероприятия – бесплатно. Потому что уверен – оно окупиться.
Измерение результатов «Психология и практика продаж по телефону. Базовый уровень» имеет свои особенности:
- во-первых, измерение соответствию Алгоритму, в данном случае проводить достаточно просто, а увидеть позитивные сдвиги можно уже после первого занятия;
- во-вторых, имеющаяся возможность аудиозаписи для последующего неоднократного прослушивания разговоров – мощный элемент всей системы. Обращаю внимание, что аудиозаписи, которые фиксируются, выбираются самими обучаемыми, это позволяет иметь только позитивную реакцию;
- в третьих, оценка получается объективной – с аппаратурой не поспоришь;
- в четвертых: и это главное, контрольные аудиозаписи мы используем на следующих занятиях, потому что прослушивание записи собственного разговора, дает сильный импульс к самосовершенствованию.
Дополнительный импульс к развитию и одновременно возможность контроля результатов дает СОРЕВНОВАНИЕ, когда баллы насчитываются за каждую решенную задачу в рамках внедряемого алгоритма. Особенно хороший результат получается, если акцент делается на командную работу, например соревнования между магазинами или сменами. Записи, действительно Мастерских разговоров с клиентами и победившие в соревнованиях, я храню в цифровой форме и использую на занятиях, как пример того, к чему нужно стремиться. Таким образом, измерение результатов, это важный элемент всей системы обучения, который: ▪ Дает возможность контролировать результаты обучения ▪ Дополнительно повышает эффективность занятий
Зачет в компании "Эстет"
Измерение результатов тренингов «Прикладная психология лидерства» и «Навыки наставничества».
Участники этих тренингов, руководители всех уровней, от «линейных» до ТОПов. Это люди, которые смотрят на все что дается на занятии, через призму возможности практического применения. Их характеризует живой интерес к процессу, в течение всего обучения. А в конце занятия, мы выделяем 15-20 минут для того, что бы участники могли оценить СОБСТВЕННЫЕ достижения на тренинге. Новые идеи, планы, цели. Обращаю внимание, оценка участником дается себе, а не тренеру. Тренера оценим потом.
Пример: Запомнилась высказывание генерального директора НИВЮС Романа Мысютина. « Я часто хожу на тренинги и каждый раз для себя выписываю новые идеи. Если после тренинга есть 2-3 новые идеи: значит – тренинг был полезен. Ну а сегодня, показываю вам лист, на котором я набросал, что и где буду применять, вы видите – он почти весь исписан. Это и есть моя оценка проведенному времени».
Одним словом, с руководителями и проще, нет долгой процедуры измерения, и сложней, уж если что не так, дипломатию они разводить не будут.
Измерение результатов тренинга «Креатив в продажах».
Естественно, что результат тренинга, обучающего технологиям поиска новых решений, должен измеряться количеством новых идей. Сложность заключается в том, что при командной работе далеко не всегда получается найти конкретного автора. Утешением, однако, оказывается само их наличие. Впрочем, субъективные ощущения участников, тоже со счетов мы не сбрасываем.
Особенностью данного тренинга является то что, как правило без исключений, он проходит очень эмоционально, и каждый участник очень сильно вовлекается в процесс. Поэтому, по окончания субъективные оценки полезности у участников, слегка зашкаливают. Подробнее о результатах тренинга в статье «Цепная реакция».
Измерение результата после тренинга «Управление конфликтами». Первый способ измерить результат тренинга – опрос руководителей. Здесь мы должны иметь в виду, что в расчет берется только небольшую часть эффекта от обучения персонала, которая сразу бросается в глаза.
Пример: - Что ты там с ними делаешь?! – вопрос Олега Балашова, на тот момент директора техцентра «Озерная» компании АВТОМИР, застал меня врасплох. – Эээ… пока что мы учимся избегать конфликтов с клиентами… только первое занятии прошло… почему спрашиваешь? – Раньше мне почти каждый день, прямо в кабинете приходилось успокаивать очередного «скандалиста» из клиентов. А сейчас за целую неделю – ни одного (занятия проводились раз в две недели прим. автора), просто я заинтригован! – Ну так мы же работаем, а не Ваньку валяем
!
Зачет в компании "Эстет"
Второй способ увидеть результаты тренинга – анкетирование клиентов. Но такой простой, на первый взгляд, способ, на деле, требует умелого обращения.
Например: ресепшеонисткам дается пачка из 50 анкет с требование раздать-собрать их в течение одного дня. Срок жестко ограничивается с целью минимизировать у сотрудников возможность выборочного анкетирования клиентов. 50 штук это как раз дневная клиентская норма. Само собой, что оставить этот процесс в тайне от сотрудников нереально.
Информация об анкетировании моментально распространяется по компании. И люди стараются работать как можно лучше. Все это происходит до комплекса учебных мероприятий. А после тренингов, повторяем всю процедуру. В итоге, имеем возможность сравнить результаты «до» и «после».
Пример: Проведя, таким образом анкетирование в одном из автосервисов компании Автомир, мы увидели что из первых 50-ти анкет ни одна не содержит критики в адрес сотрудников. Это было предсказуемо, напоминаю, сотрудники были в курсе того, что проводится опрос. Казалось – чего еще желать то? Однако при анкетировании проведенном уже ПОСЛЕ обучения оказалось что 24 анкеты содержат в графе «пожелания и предложения» благодарности сотрудникам, причем, что важно, ИМЕННЫЕ (!) благодарности. То есть «спасибо» адресовано конкретным сотрудникам. А это уже говорит о степени удовлетворенности клиента. В первой партии анкет не было НИ ОДНОЙ именной благодарности, правда, в 3-х встречались благодарности общего характера, скорей как дань вежливости. Сами анкеты второй волны были заполнены в своей массе более подробно, было понятно, что те кто их заполнял, делали это с гораздо большим удовольствием, чем те, кто заполнял такие же, но пару недель назад.
И во время первого, и во время второго анкетирования сотрудники старались добиться расположения клиентов. Полученные результаты показывают, что после обучения у них это получалось гораздо профессиональней. Третий способ измерения результата этого тренинга, которая одновременно является и формой обучения – зачет. Он проводится спустя 1-2 недели после окончания тренинга.
О нем мы объявляем сотрудникам заблаговременно, и, убиваем, таким образом, несколько «зайцев»:
- во-первых, сотрудники, зная что предстоит отчитываться о проделанной работе, готовятся к этому заблаговременно, и уже на занятии «прикидывают» что можно использовать на зачете, и за счет этого работают активней;
- во вторых, применение этого оценочного комплекса позволяет руководителю, вложившему средства в развитие персонала, оценить эффективность этого вложения с полной уверенностью в объективности оценки. Признаюсь, что большинство своих тренингов я продал именно на зачетах, потому что легко разговаривать с клиентом уверенным в пользе твоей работы;
- в третьих, у руководителя возникает возможность поощрить отличившихся, а это уже часть его «домашнего задания» как участника тренинга «Навыки наставничества для руководителей», многие признаются что найти «за что похвалить» это самое трудное, а тут такой повод!
Сам зачет состоит из нескольких частей. Первая – знание теории. Сотрудники тянут билеты и отвечают на вопросы. Вторая – примеры из практики успешного или не очень применения этой теории и полученный эффект (а для того, что бы набрать эти примеры, и нужен вышеуказанный временной зазор). Третья – решение ситуативных задач прямо перед комиссией. Чудес здесь не бывает, кто есть кто, руководителю видно очень отчетливо.
Зачет в компании «Эстет»Далее мы подсчитываем баллы каждому участнику, выставляемые членами комиссии. И, непременная часть награждение отличившихся. В коллективе это воспринимается очень позитивно. Регулярно приходится слышать от руководителей, что зачет изменил их мнение о том или ином сотруднике, то есть параллельно они решают и кадровые задачи, отмечая перспективных людей.
На практике чаще всего используется комплексный подход, в состав которого входят и опрос руководителей, и анкетирование клиентов и проведение зачета среди сотрудников. В случае внедрения новых «стандартов обслуживания клиентов», контроль результатов приобретает еще большее значение. В этом случае контролируется выполнение каждого этапа алгоритма обслуживания клиента, каждым сотрудником. Результаты сразу же используются в процессе обучения: за позитивные сотрудник поощряется, негативные – исправляются.
Тому, как работать с промежуточными, в том числе негативными, результатами сохраняя и повышая мотивацию сотрудника, мы с руководителями подробно говорим на тренинге «Навыки наставничества».
Читать другие статьи:
- статья «Жажда лидерства»
- статья «Креатив в продажах»
- статья «Цепная реакция»
- статья «ПОдавцы и ПРОдавцы»
